Исследования лояльности клиентов показывают, что каждые 5 лет компании теряют от 45% до 50% клиентов, а приобретение новых клиентов может обойтись до 20 раз дороже, чем сохранение существующих клиентов. В зависимости от сектора, уменьшение уровня оставления клиентами на 5% способствует увеличению прибыли с 25% до 85%.
Вообще, удовлетворенность - это чувство удовольствия или разочарования, формируемое от сравнения ожиданий клиентов и воспринимаемой эффективности продукции или услуги. Если эффективность не оправдает ожиданий, сформируется неудовлетворенность клиента, если же эффективность оправдает ожидания клиента, сформируется удовлетворенность клиента. В случае же, если эффективность превзойдет ожидания, то клиент будет сверхудовлетворенным или счастливым.
Об исследовании
Удовлетворенные клиенты возвращаются и делают больше покупок. Повторные, лояльные клиенты рассказывают о своем опыте другим, бывают готовыми заплатить премиальную цену ради того, чтобы сотрудничать с компанией, которой доверяют, чтобы приобрести любимые марки, которым доверяют. Удовлетворенные клиенты также бывают склонными к пользованию другими продукциями и услугами компании, приобретению дополнений к продукциям, бывают неэластичными по отношению к повышению цен и каким-либо кризисам.
Исследование Удовлетворенности клиентов и лояльности, предлагаемое Bimpact, было составлено для того, чтобы помочь вам в защите ваших существующих клиентов, а также в приобретении и сохранении новых.
Содержание исследования и основная польза
В результате нашего исследования удовлетворенности клиентов и лояльности, приобретаются важные качественные и количественные результаты.
- Важная удовлетворенность клиентов и размеры лояльности
- Качественное восприятие продукции или услуг
- Восприятие цен
- Воспринимаемая ценность
- Анализ факторов, формирующих удовлетворенность и лояльность
- Причины удовлетворенности и неудовлетворенности, отказа от марки
и подобные вопросы составляют "позвоночник" исследования. Большинство показателей, наряду с компанией, оцениваются также и для конкурентов, результаты разъясняются, подвергаясь бенчмаркингу конкурентами и сектором, после чего рекомендуются соответствующие стратегии.