Клиенты, пережившие хороший опыт, с большой вероятностью расскажут об этом другим людям, однако клиенты, пережившие плохой опыт, расскажут об этом еще большему количеству людей.
Важно, чтобы опыт клиентов был оценен во всех точках соприкосновения. Однако еще более важным является оценка опыта клиентов с точками продаж (услуг) и командой продаж (услуг).
Об исследовании
Опрос на выходе предусматривает интервью с клиентами при их выходе из объекта. В качестве спонсоров опроса на выходе обычно выступают рестораны и кафе, магазины одежды и другие розничные торговцы. Механизм проведения опроса на выходе заключается в том, что интервьюер стоит на выходе объекта и, по заранее установленному порядку, проводит интервью репрезентативным выбором клиентов. Основным требованием для опроса на выходе является краткость опроса (примерно 10 минут), в противном случае, клиенты не захотят давать интервью. В среднем, минимальным количеством выборки должно быть 400 респондентов.
Опрос на выходе мы предлагаем в основном для двух видов бизнеса:
- Для магазинов, ресторанов и тому подобных
- Для банков, кредитных организаций, страховых организаций и тому подобных
Содержание исследования и основная польза
При помощи опроса на выходе можно получить следующие сведения:
- Причина выбора клиентом бизнеса
- Какая часть ваших клиентов оставляет ваш бизнес, осуществив реальную покупку
- Причины приобретения продукции/услуги
- Неудовлетворенные потребности и ожидания клиентов
- Одобряемые и неодобряемые стороны вашего бизнеса
- Уровень услуг
- Отношение к клиенту представителя по продажам и обслуживающего персонала
- Физические особенности и привлекательность объекта продажи или услуги
- Уровень удовлетворенности различными элементами услуги
- Общий уровень удовлетворенности
- Причины удовлетворенности и неудовлетворенности
- Время ожидания
- Управление очередями
- Период оказания услуг
- Качество продукции и услуг
- Цена на продукции и услуг
- Выбор продукции
- И т.д.
Сведения, полученные опросами на выходе, можно также получить посредством альтернативных источников информации. Однако, опрос на выходе в сфере применения обладает несколькими преимуществами перед другими методами опроса и исследования. Основные преимущества перечислены ниже.
- В отличие от исследования "тайная покупка" проводится с реальным клиентом
- По причине проведения сразу после опыта посещения респондент может с легкостью вспомнить все детали