Yaxşı təcrübə yaşamış müştərilər böyük ehtimalla bu haqda digər insanlara danışacaq, lakin pis təcrübə yaşamış müştərilər daha çox insana danışacaq.
Müştəri təcrübələrinin bütün təmas nöqtələrində qiymətləndirilməsi əhəmiyyətlidir. Lakin, bunlardan ən əhəmiyyətlisi müştərinin satış (xidmət) nöqtələri və satış (xidmət) komandası ilə olan təcrübələrinin qiymətləndirilməsidir.
Araşdırma haqqında
Çıxış sorğuları müştərilər obyekti tərk etdiyi zaman onlarla müsahibənin aparılmasını nəzərdə tutur. Əsasən restoran və kafelər, geyim mağazaları və digər pərakəndəçilər çıxış sorğularının sponsoru kimi çıxış edir. Çıxış sorğularının aparılma mexnizmi bundan ibarətdir ki, intervüer obyektin çıxışında dayanır və əvvəlcədən müəyyən olunmuş qaydaya görə müştərilərin reprezentativ seçməsi ilə müsahibə aparır. Çıxış sorğuları üçün əsas tələb sorğunun qısa olmasıdır. (təxminən 10 dəqiqə), əks halda müştərilər sorğu vermək istəməyəcək. Orta hesabla minimum seçmə sayı 400 respondent olmalıdır.
Çıxış sorğularını əsasən iki tip bizneslər üçün təklif edirik:
- Mağazalar, restoranlar və oxşar bizneslər üçün
- Banklar, kredit təşkilatları, sığorta təşkilatları və bənzər bizneslər üçün
Araşdırmanın məzmunu və faydaları
Çıxış sorğuları vasitəsilə aşağıdakı məlumatlar əldə edilir:
- Müştərinin biznesi seçmə səbəbi
- Müştərilərin hansı hissəsi biznesinizi real alış edərək tərk edir
- Məhsul/xidmət almamağın səbəbləri
- Ödənilməyən müştəri ehtiyacları və gözləntiləri
- Biznesinizin bəyənilən və bəyənilməyən tərəfləri
- Xidmət səviyyəsi
- Satış təmsilçisinin, xidmət göstərən əməkdaşın müştəriyə münasibəti
- Satış və ya xidmət obeyektinin fiziki xüsusiyyətləri, cəlbediciliyi
- Müxtəlif xidmət elementlərindən məmnuniyyət səviyyəsi
- Ümumi məmnuniyyət səviyyəsi
- Məmnunluq və məmnunsuzluğun səbəbləri
- Gözləmə müddəti
- Növbələrin idarə olunması
- Xidmət müddəti
- Məhsul və ya xidmətlərin keyfiyyəti
- Məhsul və ya xidmətlərin qiyməti
- Məhsul seçimi
- Və s.
Çıxış sorğuları ilə alınan məlumatların alternativ məlumat mənbələri ilə alınması da mümkündür. Lakin, çıxış sorğularının tətbiq sahələrində digər sorğu və araşdırma metodlarından bir neçə üstünlüyü vardır. Əsas üstünlüklər aşağıda sıralanmışdır.
- Gizli müştəri araşdırmalarından fərqli olaraq real müştəri ilə keçirilir
- Ziyarət təcrübəsindən dərhal sonra keçirildiyi üçün respondent bütün detalları rahatlıqla xatırlaya bilir