Uğurlu biznes işçilər və müştərilər arasında qarşılıqlı əlaqənin keyfiyyətinə əsaslanır. Xidmət səviyyəsinin, müştəri təəssüratlarının və müştəri məmnuniyyətinin daimi əsasda ölçülməsi biznesin gələcək uğurları və davamlılığı baxımından çox önəmlidir.
Araşdırma haqqında
Gizli müştəri araşdırması əvvəlcədəm müəyyən edilmiş ssenariyə görə müştəri və şirkət arasındakı əlaqənin davamlı əsasda ölçülməsi və monitorinqi üçün araşdırma texnikasıdır. Gizli müştəri müşahidəyə və xatırlamaya əsaslanır, kiçik və böyük ölçüdə, əsasən xidmət əsaslı sektorlarda - banklar, restoranlar, pərakətdə mağazalar, avtomobil mərkəzləri, texnoloji xidmətlər və s. tətbiq olunur. Proses özünü müştəri kimi təqdim edən təlim görmüş şəxsin obyektə girməsi və işçi heyətinin fəaliyyəti, mağaza və ya ofis mühiti, müştəriyə qarşı münasibət, işçilərin gülərüzlülüyü, növbələr və s. haqqında müşahidələrin aparılmasından, real müştəri kimi məhsul və xidmətlərin alınmasından, lazım gəldikdə geri qaytarılmasından və bütün proses boyu qiymətləndirmələrdən ibarətdir.
Gizli müştəri araşdırmaları əsasən iki formada sifariş olunur:
- Öz şirkətini araşdırma
- Rəqibləri araşdırma
Şirkətlərin şöbə və filiallarının sayının artması, müştəri münasibətlərinin xidmət səviyyəsində həlledici rolu oynaması Gizli Müştəri araşdırmalarının önəmini daha artırmışdır.
Araşdırmanın məzmunu və əsas faydaları
Gizli Müştəri araşdırması şirkətin özünü və ya rəqiblərini “müştərinin gözü” ilə görməsidir. Gizli müştəri araşdırması ümumi şəkildə aşağıdakı faydaları ehtiva edir:
- Problemləri həqiqi müştərilərdən öncə görə bilmək imkanı;
- Müştəri itkisinin azaldılması;
- İşçilərin təlim ehtiyacının müəyyən edilməsi;
- İşçilərə keçirilən təlimlərin effektivliyinin ölçülməsi;
- İşçilərin performansının qiymətləndirilməsi və yüksəlişi;
- Müştəri məmuniyyətinin artması;
- Məhsul və xidmətlərin inkişaf etdirilməsi;
- Rəqibləri izləyə bilmək imkanı;
- Şöbələr, filiallar arasında rəqabət mühitinin yaradılması;
- İşçilərin motivasiya sisteminin düzgün qurulması.
Gizli müştərilərimiz alıcı kütləsinə qarışaraq biznesiniz və müştəri ilə ən önəmli təmas nöqtələriniz haqqında çox faydalı məlumatları toplayır. Analiz və hesabatlarımız sizə şöbə və filialları, işçiləri, rəqibləri və s. qiymətləndirməyə və müqayisə etməyə imkan yaradır.
Anonim qiymətləndirmə şirkətinizin güclü və zəif tərəflərini qərəzsiz qiymətləndirməyə imkan yaradır. Müştərilərinizin təəssüratlarını bilməyiniz onların nə üçün geri dönüb təkrar aldığını və nə üçün geri dönmədiyini anlamanıza kömək edəcək.